Nous faisons en sorte que vous puissiez joindre facilement nos services à la clientèle ou la personne responsable de votre dossier. Vous trouverez nos coordonnées dans la section Nous joindre de notre site Internet ou dans les communications qui vous sont adressées.

Nos employés sont tenus de donner leur identité et de vous communiquer leurs coordonnées.

Nous vous fournissons l'information la plus complète et la plus précise possible et nous vous offrons un choix diversifié de moyens de communication grâce, notamment,

• à notre site Internet et à nos services en ligne accessibles en tout temps;
• à notre documentation sur support électronique et papier (formulaires, guides et publications);
• à notre service téléphonique sans frais qui vous permet d'obtenir des réponses à vos questions.

Nous offrons également des services adaptés aux besoins des personnes handicapées, dont voici quelques exemples :

• site Internet répondant à des normes d'accessibilité;
• versions adaptées de documents rendues disponibles (en gros caractères, en braille ou sous forme audio);
• sous-titrage et transcription textuelle de vidéos;
• ligne téléphonique spécialisée;
• service d'interprétariat.

Nous veillons à ce que notre documentation explique, dans un langage simple, les lois et règlements, et nous la révisons au besoin afin de nous assurer que son contenu est à jour.

Nous mettons à votre disposition différentes publications ainsi que des guides et d'autres documents explicatifs pour vous permettre de mieux connaître vos droits et de respecter vos obligations fiscales. Vous pouvez trouver l'ensemble de ces documents dans notre site Internet.

Vous avez le droit de recevoir communication d'un renseignement contenu dans votre dossier fiscal et de consulter tout document contenant un tel renseignement. Pour ce faire, vous pouvez adresser une demande d'information écrite ou verbale à la personne susceptible de détenir l'information au sein de Revenu Québec (ex. : un vérificateur) ou effectuer une demande d'accès.

Vous pouvez aussi exiger que soit rectifié un renseignement vous concernant s'il est inexact, incomplet ou équivoque. À cet effet, vous pouvez faire une demande de rectification.

Vous pouvez vous attendre à ce que toute décision vous concernant vous soit expliquée et communiquée dans des termes simples et faciles à comprendre.

Vous pouvez également vous attendre à ce que nos décisions soient prises conformément aux normes de service prévues dans notre déclaration de services à la clientèle, s'il y a lieu.

Nous veillons à mettre à votre disposition les renseignements qui vous sont nécessaires pour vous permettre de bien comprendre l'application que nous faisons des lois et des règlements dont l'administration nous est confiée.

Nous diffusons dans notre site Internet des guides, des formulaires et d'autres publications. Les lois et règlements que nous administrons ainsi que les bulletins et les lettres d'interprétation sont accessibles par l'entremise de notre site Internet.

Nous faisons également en sorte de vous offrir des services à la clientèle adaptés à vos besoins pour répondre à vos questions de façon claire, exacte, complète et concise.

Par ailleurs, nous vous renseignerons sur les pratiques fiscales douteuses (stratagèmes d'évitement fiscal ou d'évasion fiscale) mises au jour par nos activités de vérification ou par des informations provenant d'autres administrations fiscales, ainsi que sur les conséquences auxquelles les contribuables et les mandataires peuvent s'exposer.

Vous avez le droit de connaître les motifs des décisions qui vous concernent et d'obtenir les explications nécessaires pour comprendre leur fondement.

Si vous êtes en désaccord avec une décision que nous avons prise concernant votre dossier, nous vous invitons à communiquer avec nous. Nous pourrons ainsi vous expliquer les règles applicables à votre situation en vue d'assurer une meilleure compréhension de notre décision. Il est possible que la situation puisse se régler de cette manière, sans qu'il vous soit nécessaire d'exercer un recours officiel.

Vous pouvez aussi vous prévaloir des différents recours qui s'offrent à vous, si vous êtes toujours en désaccord.

Par exemple, si vous êtes en désaccord avec une cotisation, vous pouvez vous y opposer en nous faisant parvenir un avis d'opposition. Si vous êtes insatisfait de la décision que nous avons rendue à cet égard, vous pouvez la contester devant la Cour du Québec et, par la suite, interjeter un appel. Pour plus d'information sur vos recours et sur la façon de les exercer, consultez la publication Des recours à votre portée (IN-106).

Toutefois, si vous décidez de protéger vos droits en exerçant un recours, assurez-vous d'exercer celui-ci dans les délais prévus par la loi.

Nous prenons les mesures nécessaires pour que vous puissiez connaître nos engagements contenus dans la Déclaration de services à la clientèle.

Notre déclaration présente publiquement nos engagements, dont celui de vous offrir un service de haute qualité et de répondre à des normes de service dans nos rapports avec vous.

Vous pouvez consulter notre rapport annuel de gestion pour connaître les résultats qui font l'objet d'une reddition de comptes.

Nous nous assurons de porter une attention particulière à votre dossier. Si vous estimez que votre situation n'a pas été appréciée correctement, vous êtes en droit de nous faire part de votre version des faits à l'égard de votre situation et de nous fournir les explications et les documents que vous jugez utiles pour compléter votre dossier. Nous examinerons les arguments et les renseignements additionnels que vous nous aurez fournis en temps opportun, afin de nous assurer de la justesse de la décision rendue concernant votre dossier.

Après avoir communiqué avec nous et obtenu toutes les explications pertinentes, si vous êtes toujours en désaccord avec notre décision, vous pouvez formuler une demande de révision lorsque la loi ne prévoit pas de moyens de la contester, tels que l'opposition, la contestation devant la Cour du Québec ou l'appel, et que vous croyez que nous avons mal apprécié les faits propres à votre situation ou que nous avons fait une application incorrecte de la loi.

Par exemple, si vous avez fait une demande d'annulation ou de renonciation à l'égard d'intérêts, de pénalités ou de frais et que vous êtes en désaccord avec notre décision, vous êtes en droit d'en demander la révision pour que nous analysions de nouveau votre dossier.

Lorsqu'une décision qui vous concerne est en cours de révision, il est essentiel que vous ayez l'occasion de fournir votre version des faits et de présenter vos arguments. Nous vous assurons donc que vous aurez la possibilité de vous faire entendre, en temps opportun, et de soumettre les renseignements et les documents que vous jugerez pertinents.

Lorsque vous faites une demande de révision, nous veillons à ce qu'un examen indépendant et impartial soit fait par un employé n'ayant pas pris la décision faisant l'objet de cette demande.

Après avoir communiqué avec nous, si vous êtes toujours en désaccord avec la décision que nous avons prise à votre égard, vous avez le droit, selon les conditions prévues par la loi, de vous y opposer ou de la contester devant un tribunal, dans les délais prescrits.

À titre d'exemple, si vous n'êtes pas d'accord avec la cotisation d'impôt que nous avons établie à votre égard ou avec notre détermination des montants auxquels vous croyez avoir droit, vous pouvez contester notre décision en vous y opposant, sans frais, dans les délais prévus par la loi. Par la suite, si vous êtes en désaccord avec notre décision sur opposition, vous pourrez la contester devant la Cour du Québec.

Les intérêts continueront tout de même de s'accumuler sur le solde impayé de votre dette.

Si vous avez été empêché de présenter votre opposition à temps en raison de circonstances imprévisibles, sachez que vous pouvez demander une prorogation de délai auprès du directeur des oppositions. Une décision défavorable peut être revue par la Cour du Québec.

Pour de plus amples renseignements sur vos droits et vos obligations, vous pouvez consulter la publication Des recours à votre portée (IN-106), ainsi que le bulletin d'interprétation Prorogation du délai d'opposition (LAF. 93.1.3-1/R1), accessible dans le site Internet des Publications du Québec.

Vous trouverez toutes les informations utiles sur le processus d'opposition dans la publication Faire opposition : c'est votre recours (IN-308).

Pour en savoir plus sur les contestations devant un tribunal, consultez la publication Renseignements sur les recours judiciaires (COM-332).

Si vous contestez une cotisation relative à l'impôt sur le revenu au moyen d'un avis d'opposition, d'une contestation devant la Cour du Québec ou d'un appel, nous ne prendrons aucune mesure de recouvrement dans les circonstances prévues par la loi à l'égard du solde à payer se rapportant à la cotisation que vous contestez. À moins que le recouvrement de ce solde ne soit compromis, vous bénéficierez de cette suspension pendant la période durant laquelle votre cotisation fait l'objet d'une opposition, d'une contestation devant la Cour du Québec ou d'un appel.

De même, si vous contestez une cotisation relative à la réclamation d'un remboursement de la taxe sur les intrants (RTI) ou à la TVQ non perçue au moyen d'un avis d'opposition, d'une contestation devant la Cour du Québec ou d'un appel, nous pourrons, à votre demande, vous accorder le bénéfice de la suspension des mesures de recouvrement à l'égard du solde à payer se rapportant à ces montants, pendant la période durant laquelle votre cotisation fait l'objet d'une opposition, d'une contestation devant la Cour du Québec ou d'un appel. Cette suspension pourrait vous être accordée pourvu que vos autres obligations fiscales soient respectées et que le recouvrement de ces montants ne soit pas compromis.

Les intérêts continueront tout de même de s'accumuler sur le solde impayé de votre dette

Vous pouvez vous attendre à ce que nos décisions soient prises conformément aux lois et aux règlements que nous administrons et à ce qu'elles respectent nos politiques, directives et autres règles de même nature.

Afin d'assurer une application uniforme des lois fiscales, nous fournissons à nos employés une formation continue, des instructions de travail et des outils de référence communs.

Nous avons le devoir de traiter votre dossier avec discernement et écoute, et ce, de façon juste et impartiale.

Vous pouvez vous attendre à ce que notre prise de décision repose sur un processus rigoureux d'analyse de votre dossier, en fonction des faits propres à votre situation et dans le respect des lois que nous appliquons.

Il est dans l'intérêt de tous que chacun paie sa juste part et reçoive les sommes auxquelles il a droit.

À cette fin, nous mettons en œuvre divers moyens pour faciliter l'observation fiscale, notamment en minimisant les efforts qui sont demandés aux contribuables et aux mandataires. Nous mettons également en place des projets pour lutter efficacement contre l'évasion fiscale.

Vous pouvez, dans certaines circonstances, bénéficier d'une renonciation ou d'une annulation, totale ou partielle, à l'égard d'intérêts, de pénalités ou de frais que vous devez payer à la suite de l'application d'une loi fiscale.

Pour ce faire, vous devez en faire la demande dans le respect des délais et des conditions prévus. Il doit s'agir, par exemple,

• d'une situation qui est exceptionnelle et indépendante de votre volonté;
• d'une situation résultant d'actions qui nous sont attribuables.

Vous trouverez les informations pertinentes pour formuler une telle demande dans notre site Internet.

Vous pouvez aussi consulter le bulletin d'interprétation Renonciation ou annulation à l'égard d'intérêts, de pénalités ou de frais.

Nos employés sont assujettis aux lois et aux règles déontologiques qui les gouvernent. Ils sont de plus guidés par les valeurs organisationnelles de Revenu Québec que sont l'intégrité, le respect, l'équité et l'excellence du service. Vous êtes donc en droit de vous attendre à recevoir des services de qualité qui respectent ces standards et à être traité avec courtoisie.

Vous avez droit à des services facilement accessibles et à de l'information véhiculée dans un langage clair. Si vous contactez nos services à la clientèle, vous êtes en droit de vous attendre à recevoir les explications que vous demandez. Nous veillons au développement des compétences de notre personnel et mettons à sa disposition des outils de référence lui permettant de répondre avec clarté et précision à vos demandes.

Nos services en ligne sont conçus pour vous accompagner efficacement et vous permettre d'obtenir en tout temps des renseignements sur votre dossier avec facilité, et ce, en toute sécurité.

Nous visons à faire en sorte que nos communications, sur support papier ou sur support électronique, soient simples et adaptées à vos besoins.

Nous réalisons régulièrement des activités de vérification à nos bureaux ou directement sur les lieux d'un établissement afin d'assurer le respect des lois fiscales. Il est donc possible que vous fassiez l'objet d'une vérification, ce qui ne signifie pas pour autant que vous contrevenez à la loi.

Nous devons alors vous remettre la publication Vos droits et vos obligations à l'égard d'une vérification fiscale (COM-366) et respecter l'ensemble des droits qui y sont énoncés. Pour faciliter vos représentations, les coordonnées du vérificateur et de son gestionnaire doivent également vous être fournies.

Pour en connaître davantage sur nos activités de vérification, vous pouvez consulter la publication La vérification fiscale (IN-135).

Nous vous fournissons des formulaires, des guides et d'autres documents explicatifs afin de vous guider quant aux règles applicables à votre situation. Vous pouvez trouver l'ensemble de ces documents dans notre site Internet.

Si vous avez besoin d'assistance afin de bien comprendre vos droits et vos obligations fiscales, nous mettons à votre disposition des services à la clientèle accessibles.

La réduction du fardeau administratif et financier lié au respect de vos obligations fiscales est une de nos priorités. Ainsi, nous tenons compte des coûts administratifs, du temps et des efforts qui vous sont demandés pour que vous puissiez respecter les lois que nous administrons.

Nous nous engageons à poursuivre la mise en œuvre des mesures de simplification de l'administration de la fiscalité et de nos programmes pour réduire ces coûts, lorsqu'il est possible de le faire, tout en prenant les moyens nécessaires pour assurer l'observation volontaire des obligations fiscales.

Nous travaillons à bonifier notre offre de service de manière continue et nous veillons à ce que vos rapports avec nous soient aussi simples et pratiques que possible, notamment

• en vous offrant divers moyens de communication;
• en misant sur le développement continu de nos services en ligne afin que vous puissiez échanger avec nous en tout temps, et ce, avec facilité et en toute sécurité.

Votre dossier fiscal contient notamment des renseignements sur votre identité et des renseignements financiers vous concernant. C'est pourquoi nous devons nous assurer que ces renseignements contenus dans votre dossier fiscal demeurent confidentiels, peu importe leur provenance. Ainsi, ils ne peuvent être communiqués à aucun tiers sans votre consentement, sauf dans les cas prévus par la loi.

De plus, seuls les membres du personnel autorisés peuvent accéder aux renseignements contenus dans votre dossier fiscal, dans la mesure où ils sont nécessaires à l'exercice de leurs fonctions.

Nous prenons ainsi toutes les mesures de sécurité nécessaires afin de préserver la confidentialité de votre dossier. Pour plus de détails à ce sujet, consultez notre politique de confidentialité.

Vous avez le droit d'autoriser une personne à prendre connaissance des renseignements confidentiels que nous détenons à votre sujet et à consulter les documents confidentiels qui vous concernent. Vous avez également le droit, pour diverses raisons, de choisir de désigner un représentant qui agira en votre nom auprès de nous.

Vous pouvez désigner la personne de votre choix, sans avoir à vous justifier, dans la mesure où cette personne est en droit de vous représenter. Vous pouvez donc demander à un proche de vous représenter aussi bien qu'à un professionnel. De plus, cette personne pourra, à votre convenance, vous représenter pour une partie ou la totalité des interventions relatives à votre dossier.

Dans tous les cas, pour assurer la confidentialité de votre dossier, nous communiquerons des renseignements à ce représentant dans la mesure où nous avons la preuve qu'il est autorisé à agir en votre nom.

Pour désigner un représentant, vous pouvez utiliser le service en ligne qui permet de donner une autorisation ou une procuration, accessible dans Mon dossier pour les citoyens, ou le service de gestion des autorisations et des procurations reçues de clients, accessible dans Mon dossier pour les entreprises, ou encore remplir le formulaire Autorisation relative à la communication de renseignements, procuration ou révocation (MR-69) et nous le faire parvenir.

Si vous êtes insatisfait du service que vous avez reçu, si vous croyez qu'un droit énoncé dans la présente charte n'a pas été respecté ou si vous êtes en désaccord avec nous, vous pouvez, en plus de vous prévaloir des recours légaux à votre disposition, déposer une plainte au Bureau de la protection des droits de la clientèle.

Cette unité neutre et indépendante procédera à l'examen de votre dossier, et s'assurera que l'ensemble de vos droits ont été respectés et que le juste résultat a été appliqué.

Vous pouvez communiquer avec le Bureau de la protection des droits de la clientèle sans crainte de représailles. Toute forme de représailles constituerait un comportement inadmissible qui pourrait être sanctionné en vertu du code de déontologie auquel tous les employés de Revenu Québec sont assujettis. Vous pouvez communiquer avec le Bureau de la protection des droits de la clientèle par divers moyens. Dans notre site Internet, vous trouverez les coordonnées pour porter plainte.

Nous travaillons à réduire au minimum le temps, les efforts et les coûts administratifs qui permettent aux PME d'observer les lois fiscales que nous administrons, tout en continuant d'administrer celles-ci de manière efficace pour en assurer le respect.

Nous veillons ainsi à mettre en place diverses mesures de simplification qui nous permettent d'atteindre ces objectifs, notamment

• en prenant part activement aux travaux d'allègement réglementaire en vue de réduire le plus possible la correspondance papier dans nos échanges;
• en vous offrant plusieurs moyens de communication pour que vous puissiez nous joindre facilement;
• en misant sur le développement continu de nos services en ligne simplifiés, tout en privilégiant des rapports avec vous aussi directs et pratiques que possible.

Nous nous engageons à collaborer avec nos différents partenaires, dont l'Agence du revenu du Canada, en vue d'améliorer notre prestation de services, nos pratiques et les échanges de renseignements dans le but de réduire les coûts administratifs, et ce, tant ceux assumés par les PME que ceux assumés par le gouvernement.

Nous nous assurons donc de travailler en coopération avec tous nos partenaires pour réduire les coûts administratifs des PME liés à l'observation des lois

• en optimisant régulièrement nos processus;
• en réduisant le plus possible vos obligations administratives;
• en offrant des services en ligne simplifiés.

Nous nous engageons à ce que vous puissiez bénéficier de services qui tiennent compte des besoins particuliers des PME. Nous mettons ainsi à votre disposition des services accessibles pour que vous puissiez communiquer facilement avec nous de la manière la plus directe, la plus simple et la plus efficace possible.

Nous travaillons à l'amélioration continue de nos services. Par exemple, nous favorisons l'utilisation des nouvelles technologies qui permettent d'améliorer notre prestation électronique de services.

Nous veillons à offrir aux PME un service d'accompagnement pour les aider à gérer leurs affaires fiscales plus facilement et en temps opportun, afin de favoriser le respect volontaire de leurs obligations.

Nous faisons également en sorte de leur fournir l'assistance technique dont elles ont besoin pour favoriser l'utilisation de nos services en ligne.

Nous veillons à vous expliquer clairement notre démarche dans le contexte d'une vérification, d'une prise de décision, d'une opposition, de l'établissement d'une cotisation, d'une mesure de recouvrement ou de toute autre intervention concernant votre dossier fiscal.

Nous effectuons une reddition de comptes annuelle en vue de répertorier les activités réalisées auprès des PME. Ces informations sont diffusées dans notre rapport annuel de gestion.