Le Bureau de la protection des droits de la clientèle est une unité administrative neutre. Ainsi, dans la mesure où, après étude du dossier, il est convaincu que la position du contribuable est la bonne, il la défendra avec vigueur. Dans le cas contraire, il soutiendra la position de Revenu Québec.

Rôle

Le rôle du Bureau de la protection des droits de la clientèle est de s'assurer que chaque demande d'intervention est examinée de façon objective et confidentielle, que tous les droits ont été respectés et qu'une décision juste a été rendue.

Mandat

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle a comme mandat, notamment,

• de recevoir les demandes d'intervention ou les plaintes de la clientèle insatisfaite d'une décision ou d'un service et de celle qui croit qu'un de ses droits n'a pas été respecté;
• de coordonner le traitement de l'ensemble des demandes d'intervention ou des plaintes;
• de s'assurer que la clientèle est traitée de façon équitable, qu'elle est informée et qu'elle comprend ses droits;
• de veiller au respect de la Charte des droits des contribuables et des mandataires;
• de recommander des corrections ou des améliorations à apporter à un service ou à une façon de faire afin de mieux servir la clientèle et de prévenir la récurrence des problèmes de même nature.

Pouvoir

À l'instar de la très grande majorité des unités spécialisées dans la gestion des insatisfactions et la protection des droits, le Bureau de la protection des droits de la clientèle dispose d'un pouvoir de recommandation. Si l'unité administrative concernée n'est pas d'accord avec la recommandation, un processus d'escalade permet l'interpellation des autorités compétentes jusqu'à celle du vice-président de la direction générale concernée. Au besoin, le différend peut être soumis à l'attention du président-directeur général.