Par notre déclaration de services à la clientèle, nous nous engageons à vous offrir un service de haute qualité et à répondre à des normes de service dans nos rapports avec vous. De plus, nous avons adopté la Charte des droits des contribuables et des mandataires afin de renforcer notre lien de confiance avec vous et de nous assurer que les procédures appliquées lorsque nous prenons une décision concernant votre dossier respectent en tout temps notre devoir d'agir équitablement.

Néanmoins, il peut arriver que vous éprouviez de l'insatisfaction ou de la déception à la suite du traitement de votre dossier ou d'un service que vous avez reçu. Si tel est le cas, vous avez le droit de connaître les motifs des décisions qui vous concernent et d'obtenir les explications nécessaires pour comprendre leur fondement. Vous avez également le droit d'exprimer votre point de vue et d'être entendue ou entendu.

Communiquer avec nous

Plusieurs désaccords sont causés par un problème de communication ou par un manque d'information. C'est pourquoi nous vous invitons d'abord à communiquer avec nos services à la clientèle ou avec la personne dont le nom figure sur la communication que vous avez reçue et, au besoin, avec une supérieure ou un supérieur, afin de discuter de votre dossier. La plupart des problèmes peuvent se régler par téléphone ou par écrit. Si, par la suite, vous éprouvez toujours de l'insatisfaction concernant le traitement de votre dossier, vous pouvez utiliser les recours qui vous sont offerts.

Voici les différents recours qui sont à votre disposition.

Présenter un avis d'opposition

Si, après avoir communiqué avec nous, vous êtes toujours en désaccord avec les résultats obtenus, vous pouvez décider de faire opposition. Le processus d'opposition permet de régler de façon définitive environ 90 % des dossiers litigieux sans que l'intervention des tribunaux soit nécessaire. Le personnel responsable des oppositions effectue un traitement équitable et impartial de votre dossier, tout en encourageant un dialogue et en utilisant des méthodes de résolution différentes si nécessaire. En matière d'opposition, nos normes de service consistent à vous communiquer notre décision dans un délai de six mois (dossiers d'opposition de complexité faible ou moyenne) ou de douze mois (dossiers d'opposition de complexité élevée). Ce délai commence dès l'ouverture du dossier.

Déposer une contestation ou faire appel

Si vous êtes en désaccord avec la décision rendue concernant une opposition, vous pouvez déposer une contestation devant la Cour du Québec (Chambre civile ou Division des petites créances) ou un appel devant la Cour canadienne de l'impôt (TPS/TVH).

Communiquer avec le Bureau de la protection des droits de la clientèle 

Dans les cas de non-respect de vos droits ou d'insatisfaction, le Bureau de la protection des droits de la clientèle peut vous aider. À titre de gardien de la Charte des droits des contribuables et des mandataires, il exerce un rôle de premier plan au sein de Revenu Québec en matière de respect des droits et de résolution des différends.

Son indépendance lui permet d'agir de façon neutre et impartiale ainsi que de poser un regard neuf et critique sur une situation. Il offre également un mécanisme de résolution de conflits simple, accessible et sans frais.

Si vous avez effectué les démarches préalables recommandées sans obtenir satisfaction, vous pouvez faire une demande d'intervention auprès du Bureau de la protection des droits de la clientèle.

Demander une annulation ou une renonciation à l'égard d'intérêts, de pénalités ou de frais

Dans des situations bien précises et exceptionnelles, vous pouvez nous demander une annulation ou une renonciation à l'égard d'intérêts, de pénalités ou de frais que vous devez payer en application d'une loi fiscale.