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Publié le | Catégorie : Revenu Québec

Rapport annuel 2019-2020 du Bureau de la protection des droits de la clientèle

Nouvelle diminution des plaintes à l'égard de Revenu Québec

Québec, le 1er octobre 2020. – Le nouveau rapport annuel du Bureau de la protection des droits de la clientèle de Revenu Québec confirme le succès du virage clientèle amorcé par l'organisation. Le nombre de plaintes a de nouveau diminué l'an dernier, ce qui confirme la tendance observée depuis cinq ans.

Le rapport annuel du bureau révèle qu'entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020 inclusivement, le nombre de demandes d'intervention et de plaintes a diminué de 17,3 % par rapport à la même période l'année précédente.

Depuis cinq ans, le nombre de plaintes adressées au bureau a chuté de 57 %. Il est passé de 3 863 en 2014-2015 à 1 665 en 2019-2020.

Le virage clientèle se poursuit

Au cours des dernières années, Revenu Québec a entrepris un ambitieux virage clientèle qui mise sur l'accompagnement ainsi que sur le respect des droits. Le rapport du bureau démontre que cette stratégie porte ses fruits et que le niveau de satisfaction des citoyens et des entreprises à l'égard de Revenu Québec est en hausse.

Le bureau n'est pas seul à avoir constaté les effets positifs de cette approche. Dans son rapport annuel, publié le 24 septembre 2020, le Protecteur du citoyen constate lui aussi une baisse du nombre de plaintes concernant Revenu Québec. En tout, le nombre de demandes a chuté de 43 % en trois ans, passant de 1 475 à 844. Le rapport souligne également la bonne collaboration établie avec Revenu Québec.

Le plan stratégique 2020-2023 adopté cette année par Revenu Québec l'amènera à accentuer le virage clientèle. L'organisation offrira davantage de services personnalisés, dont de nouveaux services en ligne. Les démarches seront allégées tout en demeurant sécuritaires.

« Le lien de confiance est un élément primordial pour une administration fiscale qui évolue dans un système basé sur l'autocotisation. Revenu Québec place donc le client au cœur de l'évolution de ses services, et mise sur une approche axée sur le respect, la transparence et la coopération », a souligné le président-directeur général de Revenu Québec, M. Carl Gauthier.

Le bureau a pour sa part continué de jouer son rôle de défenseur des droits de la clientèle. Dans près d'un cas sur trois (29,8 %), son intervention a entraîné une modification, en faveur du demandeur, de la décision initialement prise par Revenu Québec.

Un regard indépendant

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle est une instance indépendante des unités opérationnelles de Revenu Québec. Il veille à l'application de la Charte des droits des contribuables et des mandataires. Il offre un mécanisme de résolution de conflits qui s'inscrit dans un processus simple, accessible et sans frais. Son indépendance lui permet d'agir de façon neutre et impartiale.

Pour plus d'information sur le bureau, visitez revenuquebec.ca/protection des droits.

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